Uno de los mejores ejemplos contemporáneos de excelencia en experiencia del cliente es Eleven Madison Park, reconocido varias veces entre los mejores restaurantes del mundo por The World’s 50 Best. Su éxito no se explica únicamente por la calidad de sus platos, sino por una filosofía distinta: una obsesión por la hospitalidad que supera el enfoque tradicional centrado solo en la comida.
Mientras muchos restaurantes aspiraban al perfeccionismo culinario, Eleven Madison Park decidió hacer algo diferente: crear relaciones humanas significativas con sus clientes. Y para lograrlo, entendieron que los empleados debían vivir la misma experiencia que querían ofrecer.
La pregunta que lo cambió todo
El equipo directivo se hizo una pregunta clave:
¿Qué debemos preguntar en una entrevista para conocer realmente a un futuro empleado?
Esa búsqueda los llevó al concepto central que hoy inspira a miles de empresas:
El servicio es blanco y negro. La hospitalidad es de color.
- Servicio: llevar el plato correcto a la persona correcta en la mesa correcta.
- Hospitalidad: crear un vínculo genuino con la persona, entenderla, anticiparse, hacerla sentir bienvenida.
El servicio es ejecución.
La hospitalidad es conexión.
Implementar hospitalidad: fácil de entender, difícil de ejecutar
Aunque el concepto parece simple, requiere años de formación, coherencia y liderazgo. Lo hemos comprobado en nuestra propia experiencia desarrollando un emprendimiento familiar: una finca rural que durante los últimos cinco años ha funcionado como alojamiento para familias que buscan estancias largas de más de seis meses.
A diferencia de los alquileres masivos, nunca trabajamos con plataformas como Airbnb. Preferimos relaciones directas, cercanas y duraderas.
Nuestro reto no era solo conseguir inquilinos —algo que logramos gracias al voz a voz y a los referidos— sino mantener un nivel de servicio como si estuviéramos presentes todos los días.
La clave: invertir en las personas, no solo en procesos
Tomamos inspiración del modelo de Eleven Madison Park y decidimos que la apuesta debía ser por los empleados. No se puede generar hospitalidad sin un equipo que disfrute genuinamente de atender a las personas.
Para lograrlo aplicamos tres principios:
a) Enseñar con el ejemplo
Cada vez que acompañamos a un empleado en su labor y le mostramos cómo nos gustaría que hiciera algo, estamos transmitiendo nuestras habilidades de forma genuina. Eso crea un vínculo de aprendizaje y respeto.
b) Construir confianza
Cuando un empleado siente que se confía en él, desarrolla mejor criterio, mayor autonomía y una actitud más positiva hacia el servicio.
c) Dar espacio, no solo instrucciones
La hospitalidad no nace del control, sino de la libertad. Permitir que el empleado gestione su labor y también sus actividades personales crea un entorno emocionalmente saludable.
La hospitalidad como ventaja competitiva
Aplicar la hospitalidad genera:
- Clientes que se quedan más tiempo
- Menos rotación de personal
- Mejor reputación
- Mayor lealtad y recomendación
- Operaciones más fluidas
Pero, sobre todo, crea experiencias memorables, algo que ningún manual puede reemplazar.
La verdadera diferencia entre una experiencia correcta y una extraordinaria no está en el servicio, sino en la hospitalidad. Eleven Madison Park lo demostró al convertirse en uno de los mejores restaurantes del mundo, y cualquier empresa —sin importar su tamaño o industria— puede aprender de ese enfoque.
Cuando se invierte en formar a las personas, enseñar con el ejemplo y construir vínculos genuinos, la hospitalidad se convierte en una ventaja competitiva difícil de imitar.
