En el mundo del marketing cada ves es más común ver empresas que dejan de ganar dinero, por no gestionar y nutrir a sus clientes actuales o clientes potenciales.
En mi rol como consultor de marketing y ventas, sucede mucho que la mayoría de empresas que acompaño, dejan dinero sobre la mesa por no gestionar sus clientes.
Esto sucede básicamente por no tener una parrilla de contenido, sus bases de datos unificadas en una sola, a una persona responsable de este proceso y métricas para medir su gestión de clientes.
Generalmente las empresas crean mucho contenido, pero no lo gestionan de forma estratégica, porque no se orienta a sus clientes ideales, ni a sus etapas de compra.
Un ejemplo común es que te envíen contenido invasivo de descuentos de un producto que conoces pero no lo entiendes, porque es complejo.
Cómo un alimento funcional al que te gustaría comprar por sus beneficios para la salud, pero no lo compras, porque no sabes cuáles son sus ingredientes, sus procesos y como usarlo. La empresa que te envía el contenido no se toma el tiempo de educarte e explicarte de que está hecho, porque es diferente y te conviene usarlo. Si no que de una, te invita a comprar y te envía descuentos.
En cuanto las bases de datos, generalmente las empresas tienen varias, la de facturación para poder hacer la factura electrónica de la DIAN, la del programa de puntos para fidelizar clientes, la de la base de datos que llegan al watts up empresarial de los canales web, de redes sociales, de campañas pagas de Facebook.
Todas estas bases de datos por separado, no nos permiten gestionar todos los clientes de la mejor manera, porque no los vamos a tener en el radar, si no que los vamos a tener dispersos. No los vamos a lograr nutrir y calificar hasta no tenerlos todos en un mismo lugar, donde podamos analizar y entender su comportamiento e intereses.
Es ahí donde cobra sentido unificar todas esas bases de datos en una solo. Para luego unir con la parrilla de contenido.
Al nutrir la base de datos unificada de todas las interacciones de los prospectos o leads comencemos a calificar clientes por: Compras hechas, tipos de compra, frecuencia de compra. Y a clientes potenciales por: intereses de compra, campañas vistas, carritos de compra abandonados. De modo que podremos crear campañas segmentadas para clientes actuales, clientes potenciales, etapas de compra y listas donde organizamos a clientes por interés comunes o comportamientos de campañas.
En este punto es donde cobra relevancia estructurar procesos. Con la solicitud de llevar registro de interacciones con los clientes en cada canal de ventas tanto en el físico como en el digital. Donde se pueda extrapolar quien compro, quien no compro ,cuál es su interés y por qué canal llego. además de un responsable o herramienta que se encargue de unificar todas las interacciones de los prospectos y clientes de las bases de datos antes mencionadas en una sola, para comenzar el proceso de nutrición y calificación de clientes que hablamos anteriormente.
Por último al tener una base de datos organiza, podremos registrar cifras más reales para llevar indicadores que nos ayuden a analizar la gestión de clientes.
Cifras como las ventas, los leads o prospectos, los leads que compraron o cierres, las inversiones en marketing y ventas y los tiempos que permanece un cliente en la empresa. Nos permiten llevar registro de los siguientes indicadores: Tasa de Conversión, Tiquet Promedio, Costo de Adquisición de clientes y Valor del dinero que deja un cliente en el tiempo( LTV ).
El análisis de la gestión de clientes se realiza con la tasa de conversión, indicador que nos indica como estamos cerrando clientes en cada etapa de compra, este indicador lo podemos comparar con el de la industria para entender si estamos en el promedio del mercado y saber cuánto sería nuestros clientes a gestionar el mes para lograr los cierres de ventas que queremos llegar a hacer. El tiquet promedio nos permite identificar que tanto dinero nos está dejando cada cliente en su compra y como podemos aumentar su compra. El costo de adquisición nos permite saber cuánto nos cuesta conseguir un cliente y comparar si las campañas de marketing o ventas son rentables al igual que el costo de conseguir un vendedor. El LTV como su nombre lo indica nos dice el valor que nos deja un cliente durante su tiempo de vida. La idea es que este indicador sea 3 veces más que el costo de adquisición, para ser un buen indicador.
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Y logres subir tu gestión de 300 clientes mes a 1.000 y cerrar el mismo 30% que vienes cerrando pero gracias a tener una mayor base de clientes van a aumentar de 90 cierres a 300.
