¿Por qué las grandes empresas fallan en la atención al cliente?

Juan Camilo RiveraMuchos clientes se sienten maltratados por grandes empresas, cuando están no los escuchan y esto suele pasar más de lo que se cree.

En mercados que tienden a ser oligopolio como en industrias de telefonía celular, servicios públicos, banca, servicios de publicidad masiva, bebidas, etc. Es común que estás industrias tengas muchos usuarios por ser los líderes o las únicas empresas en estos mercados.

Por lo que puede pasar que a los usuarios no se les de el mejor trato o atención durante su experiencia de uso y sobre todo frente a un reclamo. Obviamente es entendible que al tener las empresas tantos usuarios, van a tener más experiencias y más reclamos.

El punto es que cuando cada experiencia decae y el usuario se va desencantando del servicio, va haciendo que cada ves quiera el usuario hacer menos uso del servicio y esto va llegando a un límite, sobre todo cuando se tiene pocas opciones en el mercado.

El límite generalmente, es cuando viene el reclamo por parte del cliente con la empresa. Ahí es cuando, si el cliente no se siente bien escuchado y atendido su reclamo. Choca con la empresa y comienza su aversión a esta.

En mi experiencia este choque con la experiencia de usuario con grandes empresas, pasa con frecuencia porque generalmente estás empresas miden sus experiencia de usuario en etapas y solo en números, sin medir la parte emocional del usuario, como se sintieron, si le resolvieron su reclamo.

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Es decir se enfocan en la eficiencia y no en la eficacia. Miden solo los números, usuario atendidos, tiempo de respuesta y los pasan a otra etapa, donde tratan de nuevo de resolver el reclamo y así se la pasan hasta que el cliente llega a la última etapa donde es cancelar el servicio y en esta etapa por fin le proporcionan la solución a su reclamo.

Por eso es común que ante reclamos con servicios de internet, servicios de celular, Tv por subscripción, servicios bancarios al final nos ofrezcan una solución a nuestro reclamo con una compensación monetaria, después de pasar por el martirio de la mala experiencia de usuario.

Creo que las grandes empresas que se encuentran en estas industrias oligopolicas, se ahorrarían menos deserción de clientes y ahorrarían dinero en brindar soporte al cliente con los llamados Call Center. Si desde un principio escuchan al cliente y resolvieran su reclamo. En ves de hacerlo molestar, pasando por diferentes etapas del proceso, hasta que el cliente al final esta tan molesto, que solo quiera cancelar el servicio.