Dentro de las herramientas para interpretar al cliente siempre hemos oído hablar de Desing Thinking como metodología para entender nuestro cliente y crear mejores productos. Por lo cual nos debemos enfocar en los problemas del usuario.
El Desing Thinking es un proceso donde primero nos enfocamos en Descubrir: Entender el problema, entender del usuario. Segundo en Interpretar: Encontrar los insights, oportunidades. Tercero en Delimitar: Mediante Brainstorm para por último Proponer: Probar y validar. Es un proceso de doble diamante, por que dependiendo de los resultados nos podemos devolver. En este articulo nos enfocaremos en las dos primeras etapas.
Para descubrir: Entender el problema, podemos usar las siguientes herramientas:
1. Encuesta donde: ¿Debemos preguntar?
Para identificar el problema necesidades dolores: ¿Qué es lo más complicado de hacer? Cuéntame una experiencia negativa que has tenido en este proceso, cuéntame que es lo que más te gusta de este proceso.
Profundizar sobre el dolor y las emociones que genera: ¿Cuéntame cual fue la última vez que tuviste este problema? ¿Por qué paso eso? ¿Qué hiciste?
Imaginar posibles soluciones: Si te pudiera cumplir un deseo para solucionar este problema que deseo pedirías
2. Mosca en la pared: Proceso de observación.
• Tips de una buena mosca en la pared
– Pasar desapercibido
– Nunca pase lo que pase intervenir en las situaciones o conversaciones
• Lo que deben encontrar:
– Palabras que usen los involucrados
– Como se mueven en el espacio
– Quienes participan dentro de esta interacción
– Que hacen en este lugar
– Como actúan y como se siente ahí
3. Mystery Shopper: Obtener insight sobre las perspectivas del usuario al utilizar una plataforma o recibir servicios.
• Tips de un buen mystery shopper
-Realmente la persona que haga el ejercicio debe pasar incógnita
• Lo que deben encontrar
-Dolores en el proceso de compra o el producto o servicio.
-Puntos de contacto de un cliente con la marca y las emociones de cada una de ellas.
-Expectativas vs realidad sobre la experiencia.
Para interpretar al cliente, podemos usar las siguientes herramientas:
1. Matriz 2*2: Perfilamiento de usuarios a partir de dos variables relevantes para un modelo de negocio.
En que ayuda
• Experiencia de usuario personalizada para tu producto o servicio.
• Estrategia de contenido alineada con el perfil de tus clientes
• Estrategias de marketing que funcionan
2.User Persona
Describe detalladamente cada uno de los perfiles de usuario identificados en la matriz 2*2. La idea es crear una especie de avatar.
En que ayuda
• Alinea a tu equipo de experiencia de usuario de productos y marketing
• Estrategia de comunicación clara de todo el equipo
• Conocer mejor tu cliente ideal
3.Recorrido de emociones
Descripción de las emociones en el proceso de usabilidad de un producto o de una experiencia.
En que ayuda:
• Saber cuales son los cuellos de botella del producto para desarrollar el producto
• Saber si el mensaje o la comunicación que estamos usando es buena y mejora las estrategias de comunicación y marketing.
4. Customer Journey
Representa el viaje del cliente, desde que comienza la identificación de un problema, la búsqueda del producto, realiza la compra, la experiencia de compra y el servicio posventa.
En que ayuda:
• Alinear el equipo y que pueden ver el mapa completo del viaje del cliente.
• Conocer puntos de contacto
• Identificar tipos de datos que se generan y en donde
• Saber en donde tienen que mejorar su experiencia para volverla replicable
• Desafiar los supuestos de los emprendedores, supuestos vs realidad.
